HRANA HLADNA, PORUDŽBINE KASNE, DOBIJATE TUĐ OBROK... Wolt i Glovo kao noćna mora! Da li ste i vi imali ovakvo iskustvo?

HRANA HLADNA, PORUDŽBINE KASNE, DOBIJATE TUĐ OBROK... Wolt i Glovo kao noćna mora! Da li ste i vi imali ovakvo iskustvo? Shutterstock
utorak, 21. 09. 2021. u 15:30
* Korisnicima aplikacija najviše muka zadaje to što im dostava često kasni, a neretko se dešava i da porudžbinu čekaju bar dva puta duže nego što je rečeno * To dovodi do toga da hrana zbog toga bude neukusna, hladna, često i nejestiva

U Srbiji je u poslednjih godinu i po dana zbog epidemije koronavirusa bukvalno eksplodirala upotreba servisa za dostavu hrane, ali to je donelo brojne probleme!
Nakon pisanja Zaštitnika potrošača o problemu koji je jedan korisnik imao sa aplikacijom Glovo, javili su nam se mnogi nezadovoljni potrošači koji su se požalili da ništa bolja situacija nije ni u drugim servisima Wolt, a donedavno i Donesi, koji je nedavno integrisan u Glovo.

Podsetimo, u prošlom broju upozorili smo da ukoliko naručujete hranu preko aplikacije Glovo može se desiti da vam bude naplaćena i njena dostava iako vas pre poručivanja o tome niko nije obavestio! Kako kažu potrošači koji su prethodnih dana okrenuli broj naše redakcije, najviše muka im zadaje to što im dostava često kasni, a neretko se dešava i da porudžbinu čekaju bar dva puta duže nego što je rečeno. To dalje dovodi do toga da hrana zbog toga bude neukusna, hladna, često i nejestiva.

Potrošači se žale i da nakon reklamacije servisi za dostavu hrane neće da im vrate novac. Čak i ako prihvate reklamaciju, novac kupcu u najvećem broju slučajeva ne vraćaju "na ruke", već u vidu kredita na aplikaciji koji može da iskoristi naredni put kada poručuje hranu.

Informer/Zaštitnik potrošača

Pored toga najčešće se žale da im na adresu stignu pogrešne porudžbine, ali i na bahatost zaposlenih, kako dostavljača, tako i operatera u kol-centru. Recimo, na društvenim mrežama najveći broj komentara govori o tome kako kupce dostavljači hrane često prave blesavim govoreći im da se nalaze na adresi kupca čak i kada to nije slučaj.
U moru negativnih komentara upečatljiv je bio primer jednog mladića koji je zbog greške dostavljača ostao bez hrane.

- Naručim hranu, čekam kao mamlaz, a onda mi stigne notifikacija da je isporučeno i da ocenim kurira. Hrane nigde. Izađem ispred zgrade, pitam čoveka iz "Glova" da li je doneo hranu, a on mi kaže: "Izgleda da sam pogrešio ulaz i dao pogrešnom čoveku." Ali, kaže, može da ga zamoli da mi vrati moju hranu?!? Rekoh, druže, ne bih da da jedem to što je neko već otvarao. Kaže "Ma možda nije" - podelio je svoje neprijatno iskustvo jedan mladić na Tviteru.
Potrošači se slažu da se nikada ne bi žalili da porudžbina kasni nekoliko minuta, ali da nije fer kada kurir kasni više od sat vremena bez ikakvog opravdanja i izvinjenja.
- Meni je neki dan kasnila porudžbina dva i po sata i na kraju su mi otkazali - napisala je jedna od ogorčenih korisnika "Glova".

Shutterstock/Zastitnik potrosaca

Ipak, daleko od toga da su oni jedini servis na koji se potrošači žale. Kao što smo već rekli, na samom početku epidemije koronavirusa, kada smo bili zaključani u svojim domovima bez mogućnosti da nakon 17 časova izađemo iz kuće, popularnost aplikacija za dostavu hrane drastično je porasla. Dostavljači su imali puno posla, ali daleko od toga da su svi potrošači bili zadovoljni. "Wolt" je tada prilično razbesneo svoje mušterije.

Dostavljač udario ženu,
u "Woltu" se prave ludi

Najveći gnev javnosti kompanija "Wolt" na sebe je navukla kada nisu želeli da pronađu i kazne dostavljača koji je u Novom Sadu iz čista mira udario ženu u leđa. Andrea Spaić se početkom juna, kako kaže, obratila "Woltu" sa preciznim informacijama gde i kada ju je dostavljač na bicikli udario pesnicom u leđa iz sve snage i pobegao. Ona je želela da joj iz kompanije kažu koji dostavljač je u pitanju, ali stigao je odgovor da ne mogu da prate svoje dostavljače, niti da lociraju ko je to uradio! Zbog toga što štite nasilnika ogroman broj korisnika društvenih mreža osuo je paljbu po "Woltu" i najavio bojkot njihovih usluga.

- Neverovatno neprofesionalno ponašanje tokom policijskog časa. Naručili smo hranu ujutru, dobili potvrdu, a onda nas dvadeset minuta pre isporuke odbijaju bez ikakvog objašnjenja. Dakle, u trenutku kada zavisimo od njih oni ovako postupaju. Sramota..." - napisao je Miloš Perišić.
Kada je reč o aplikaciji Wolt ubedljivo najviše pritužbi odnosi se na dostavljače, za koje korisnici ove aplikacije ne biraju reči.
"Bezobrazni dostavljači koji pokazuju srednji prst!", "Ne poštuju saobraćajne propise, divljaju biciklima i tamo gde nije predviđeno za njih, nekulturni i bahati", samo su neki od besnih komentara.

U Srbiji je doskoro poslovala još jedna aplikacija - Donesi. Međutim, nedavno je ovaj servis kupio Glovo, a potrošači su podeljeni kada je reč o ovom ujedinjenju. Jedni se žale da je Donesi bio mnogo brži pre nego što je postao deo Glovo porodice i da im je jako žao što je do ovoga došlo. Sa druge strane, ima i onih ogorčenih potrošača koji nisu bili zadovoljni "Donesi" uslugom i kažu da je ovaj servis radio toliko loše da je svaka promena dobrodošla.
 

ODGOVORI NA SVE! Ako hrana kasni, moraju da vrate novac


Ono što je zajedničko svim potrošačima sa kojima smo razgovarali u proteklim danima jeste da oni zapravo ne znaju koja su njihova prava kada hrana kasni, ako je nejestiva ili ako nam na kućnu adresu stigne pogrešna porudžbina.
Predsednik udruženja "Zaštita potrošača" Nenad Bumbić otkriva nedoumice i savetuje potrošače šta da rade ukoliko im se dogodi neprijatna situacija.

Šta kada hrana kasni?
- Ako se pri porudžbini navede da će hrana biti na vašoj adresi za, recimo, sat vremena, onda su oni dužni taj rok i da ispoštuju. Ukoliko porudžbina kasni, kupac treba da zahteva umanjenje cene ili kompletan povraćaj novca. To nije njihova dobra volja, već ih na to obavezuje zakon, koji kaže da usluga nije saobrazna ako hrana nije isporučena na vreme. Ako je hrana kasnila nekoliko minuta, dobićete umanjenje cene, ali ako je kasnila sat vremena, onda dobijate obrok gratis.

Šta ako nam stigne hladna i nejestiva hrana?
- Kada je reč o kašnjenju dostave, dokazivanje je lako, jer postoji način da se odredi koliko porudžbina kasni. Međutim, hladna ili nejestiva hrana je subjektivan osećaj. Nekome je vrela kafa prevruća da bi pio, a nekome taman. Zato je dokazivanje u ovom slučaju jako teško. Upravo zbog toga ne treba čekati ni časa, već čim otvorite paket i vidite da hrana nije dobra, pozovite i žalite se.


Šta ako nam stigne pogrešna porudžbina?
- U tom slučaju roba koju ste poručili nije saobrazna i odmah uložite žalbu i tražite novac nazad. Čak i kada je neka mala stvar u pitanju, recimo, vi ste tražili jedan, a dobili drugi sok, oni su dužni da vam vrate novac ili da vam donesu ono što ste tražili.

Šta ako ne žele da mi vrate novac na ruke, već u vidu kredita?
- Ukoliko ste vi račun platili uz pomoć kredita sa aplikacije, onda je to ok. Ali ako ste vi platili gotovinom ili karticom, onda ova priča ne pije vodu. Ako ste dali gotov novac, onda oni moraju da vam vrate gotov novac. Oni to mogu da predlože i ako se vi složite, da vam daju kredit na aplikaciji, ali ako vi to ne želite, dužni su da vas isplate.


Potrošač je tražio svoj novac nazad, ali su ga odbili. Šta sad?
- Ono što sada može da uradi je da im pripreti da će obavestiti inspekciju. U nekim slučajevima to može da navede kompaniju da vrati novac potrošaču. Ali ako ni to ne uspe, jedino rešenje je tužba. Međutim, najveći je problem što kupci u Srbiji u najvećem broju slučajeva ne žele da se bakću i "vuku po sudovima" za sitan novac. Takođe, slučaj treba prijaviti inspekciji. Oni će izaći na teren i utvrditi da li je bilo nepravilnosti. Kazna je između 300.000 i dva miliona dinara, a mogu i da im zatvore firmu na određeno vreme, što bi ih najviše zabolelo, ali to se jako retko dešava. Ono što potrošači moraju znati jeste da inspekcija ne može naložiti firmi da vrati pare potrošaču.

Imate informacije koje želite da podelite sa nama?

Prijavite problem